会员买了所谓的金卡、银卡之后，除了享受正常的服务优惠外，大多数美容院在其他方面并没有什么附加值可提供给会员。尤其是会员在将卡内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。这就是传统美容院为什么顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！

　　勿庸讳言，传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面：

　　一、 顾客要一次足卡内金额，给顾客造成心理压力。如果所接受的服务缺乏特色，或产品质量一般，则顾客无疑有一种后悔莫及的感觉；

　　二、 缺乏灵活性。会员在公司的美容院连锁店中买卡入会之后，无法自由地去各大连锁美容院接受后续性服务消费。连锁美容院之间互相争夺顾客资源的现象严重，对在同一系统内其他店院购买会员卡的顾客到本院来接受后续服务时重视度明显不够，且在利益上有许多牵扯。即使有的公司有这一服务管理内容，但手续过程繁琐，会员权益仍未得到保护。尤其是当会员出差到其他地区时，这种现象便屡屡出现；

　　三、 有形地设置时间限制。会员卡由于帐户内的金额限制，致使大部分会员在一段时间内消费完所有金额后便自动退会，或被其他竞争对手“挖”走。这种情况更加相当普遍。设置金额，提高会员消费档次和身份这本无可厚非，但在设置金额的同时，也设置了会员期限，这一点恐怕是大多数美容院经营管理者们所没有想到的；

　　四、 总部无法有效监控所有连锁美容院会员消费情况和管理会员资料。大多数美容院的会员资料或顾客资料均保留在各美容院中，以书面或表格形式存档管理，缺乏保密性、系统性、规范性和科学性。当出现意外事故时，会员资料便容易遗失。由于未有有效的管理措施，会员或顾客便处在一种无掌控的自由漂移状态，容易造成流失；

　　解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”，而实质是无非多开了几个店而已，连而不锁，锁而未连，这是美容业内常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识！同时加上过把瘾就死，赚一笔就跑的短期利益思想，企业的经营者们根本就不想长期耗在这一行业里面。用北京人的话说，就是“玩儿去”。玩玩就算了，何必那么较真呢？！当然，这是行业的悲哀，也是后话，非本文的立意，暂且不表。

　　这个方案就是：全方位引进零售业连锁店顾客管理模式，即：“POS系统”解决方案。POS系统在零售业连锁管理体系中有四大管理特点：一是对上游商品采购及供应商的管理；二是对门店销售和顾客消费状况的管理；三是对商品库存盘点作业的管理；四是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。连锁总部通过联网的POS系统可实时监控各门店的营运及进销存状况，及时作出调整营销策略。

　　连锁美容院引入POS系统完全可以将传统的“售卡”模式有机结合起来。美容院的销售远没有传统零售连锁企业那么复杂，单品系列最多在五百个品种以内，而传统的卖卡模式通常都是根据顾客情况打包销售，因此，管理难度远远低于传统的零售企业。

　　在引入POS系统之后，会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入POS系统，根据POS系统的系统要求重新设计会员卡。有三个措施来进行解决：

　　1、 原会员卡销售模式仍然保留，但会员卡要重新设计制作，会员资料全部录入POS系统中。根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸，不断增加附加值，丰富会员卡的潜在消费价值。会员在卡内金额消费完毕后，POS系统可及时提醒会员充值，如会员不愿再续原档次（同等金额）内容的会员费，则可以充入另一档次的会费。如金卡会员可直接优惠充值银卡会员的会费，金卡档次不变，会员卡可无限期保留使用。如果会员不愿再续费充值，则可以作为长期性金卡会员无限次来美容院享受优惠的各项美容服务。新会员卡保留了原会员卡的特色，但加入了更多新颖的内容，设计上注重科学化和人性化。新会员卡可在全国范围内连锁美容院任一门店接受专业、精细、优质的美容服务，而不受门店、地域、时间的限制。

　　2、 在保留原会员卡之后，对于普通的会员卡可采取超市卖场的会员卡模式进行设计。会员的真实资料均录入POS系统中。会员凭卡消费，接受优惠优质的服务。会员卡不受时间、地域、门店的限制，一次入会，终生享用。美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。普通会员卡的写入可以在消费者第一次入店消费时就将其列入普通会员的行列，录入对方资料，并发给签名的普通会员卡，正式成为美容院会员。普通会员卡虽不需要交纳会费，但却具备充值功能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡会员，只要充入相应数额的会费，POS系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员，而无须办理其他入会手续。

　　3、 无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献，美容之星晚会或美容假期等。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。

　　POS系统的设备投资共分为两大部分。一为软件类，一为硬件类。软件类俗称POS管理系统，硬件类俗称收银系统。目前，POS管理系统的单点价格为1800元，网络版价格为8000元；收银系统的设备投资为5500元/套（包括电脑、电子枪、打印机、收银台等），美容院单店POS系统的投资在一万元以内。而据市场调查了解，连锁美容院规模在100家店左右，POS系统投资仅需70万元即可。

　　随着我国经济的兴起，越来越多的技术服务企业逐渐涌现，他们并不生产制造具体的实物，而是提供各种技术服务、解决方案等无形的产品。技术服务企业往往拥有掌握专业技术的核心人才，侧重技术研发，侧重自主创新，有些甚至拥有自主知识产权。

　　技术服务企业的产品往往拥有较高的技术含量，难以被模仿，客户群体为有技术需求的高端客户。其营销人员与一般企业的营销人员不同，除需具备良好的沟通能力和营销技能外，还需具备与产品相关的专业知识，使其能精准的了解客户需求，并将客户需求传达给研发技术部门，为客户提供针对性服务。往往许多技术服务企业的营销人员是由专业技术人员再接受营销方面的培训转型而来的复合型人才。对于这类人员薪酬方案的设定成为了许多企业的难题。

　　技术服务企业性质往往以国有和外资居多。依托国有科研院所、外资机构的技术实力设立。企业性质不同，对于营销人员薪酬的设计也有所不同，下面我们就常见的几种形式进行分析。

　　在计划经济体制下，技术服务企业多为国有科研院所等事业单位，工资由国家财政行政拨款，薪酬方案为按职别分等级的纯工资方案。它使营销人员收入有保障、有助于团队协作、有助于培养企业长期客户、有助于减少短期急功近利的行为。但随着改革开放的深入，这种与个人业绩无关的薪酬会让人觉得薄待业绩优良者而厚待业绩恶劣者，不仅会降低个人的开拓性，而且会降低整体营销队伍的积极性，这种薪酬方案已逐步被“工资+奖金”的方案取代。

　　这种方案中，营销人员除了可以按时领取工资外，还可以因为完成一定量的营销工作而获得奖金，对于当时收入尚未多元化的营销人员来说有一定激励作用。奖金及时弥补了纯工资的不足，是对营销人员一种物质和精神的双重激励。由于这种方案是以调动广大企业员工的积极性从而搞好企业为出发点。故还存在纯工资方案的一些痕迹。奖金与销售额挂钩并不紧密，随着营销人员销售业绩的上升，激励实际上是不断下降的。尤其是到了后期国有企业的奖金最终成了企业对于广大员工的一种普遍化的奖励，在外资企业逐步进入国内市场的竞争中，“工资+奖金”的方案也失去了起初的竞争力。

　　这种方案最初多被外资企业所采用，有些国内企业现也逐步推行。与“工资+奖金”的方案最大的区别是奖金的发放与销售额关系不大，而佣金的发放则是与销售额紧密联系在一起的。这种方案是把销售额按百分率提成作为佣金，连同工资一起支付。在保证营销人员有部分稳定收入的情况下，又保持了对营销人员较高的激励。

　　工资与佣金的比例，以及佣金占销售额的比例是在实践中需不断探索的，但又要注意保持在一定薪酬周期内薪酬方案的相对稳定性。对于知名度较高、管理体制趋于成熟、客户群相对稳定的企业，其销售额更大程度上是来自于企业整体规划和推广投入，采用高工资低提成，更有利于企业维护和巩固现有的市场渠道和客户关系，保持企业内部稳定，有利于企业平稳发展。反之，如果一个企业处于起步阶段，需要依赖营销员工不断拜访客户以开拓市场，或是产品性质决定其需要不断开拓新的客户源，保持与客户的密切联系，利用低工资高提成的薪酬制度更能刺激营销员工的工作积极性。国有技术服务企业大多偏重科研投入，营销投入偏弱，其营销人员佣金比例较重视营销推广的外资企业偏低。

　　这种薪酬方案兼顾了“工资”、“佣金”、“奖金”三者，在以销售业绩为主要考核指标、利用佣金和奖金以促进销售工作的同时，增加了营销人员的安全感，提高了他们对企业的忠诚度，有利于销售工作的良性发展和企业的长远发展。

　　在技术服务企业中，因其对营销人员的专业技术能力要求高，营销人员与研发人员同样是稀缺资源。而且随着外资企业的竞争加剧，营销人员也会通过比较，考虑在目前企业中的收入是否合理，同时也会与企业其他工作人员来比较，决定自己的付出是否值得，所以有必要将其薪酬维持一定的水准，“工资+佣金+奖金”为较有竞争力的薪酬方案。

　　“佣金”通常与个人销售额挂钩，企业难以推行团队协作的营销文化，所以许多大型技术服务企业引入了团队奖励金。将全体营销人员视作一个整体，确定其收入之和，每个员工的收入则按贡献大小占总贡献的比例计算，其计算公式为：个人团队奖励金=总奖励金×(个人贡献／全体贡献)。奖励金按销售额的百分比提取。这样，不仅引导员工重视团队合作，减少追求短期利益对企业的损害，同时也体现了多劳多得的原则，可以增加其职业归属感和进取心。然而个人贡献比例的确定如何能客观衡量，也是企业需进一步规范的。

　　平衡计分卡是基于一个较为完整的价值链所建立起来的战略和绩效管理工具，其四个维度的指标兼顾了短期与长期、成果与动因、外部与内部之间的平衡。平衡计分卡考核指标可从企业逐级分解到部门和个人，基于对企业、部门、个人KPI绩效考核结果而决定的固定工资与浮动工资，是目前较流行的薪酬设计方案。

　　将企业、部门、个人三者KPI的完成成果，附加按不同部门、不同职级设置的权重，计算得出个人总绩效。职级越高，企业KPI所占比重越高，部门KPI、个人KPI所占比重越低；职级越低，个人KPI所占比重越高，部门KPI、企业KPI所占比重越低。再根据个人总绩效得分，调整固定工资增长比例和计算浮动工资。这种薪酬计算方法将企业、部门、个人三者绩效有机结合，解决了企业利益、部门利益、个人利益的冲突，以达到利益的平衡点。将对于营销人员的业绩要求写入KPI指标，可测量性、可操作性增强。目前世界500强企业有近半采用了此方案，国内部分企业也在逐步借鉴引用。

　　一、实战性。因为网络营销是一种变化相对快速的营销模式，如果没有丰富的实战经验，那么制定的策划可能是不合时宜的，是滞后的，是没有操作性的，这会浪费大量的时间，换句话说，它是指导网络营销实战的纲领性文件;

　　二、动态性。互联网的主流渠道(搜索，门户，电子商务，社区等等)时刻在变，并且是在飞速变化，往往这些主流渠道的一个变化，就会导致一个策略方案彻底报废或基本报废，那将浪费大量的人力，物力与时间，这需要策划人对互联网有敏锐的感觉，能够直观地感觉到互联网的变化并及时改变自己的战法;

　　三、互动性。互联网是互动经济，尤其是web2.0的扩张，使得互联性更强。这里讲的互动性不光指的是用户体验的互动性，也讲的是方案执行过程中的互动性，需要使用丰富的工具监测执行过程，以掌握其变化的趋势，并随时加以调整，使营销效果最大化。

　　方案策划的运营力度与水平将直接关系到网络营销的最终效果，因此，从这个角度来说，它比方案策划更加重要。

　　网络营销方案的三个重要特征决定网络营销方案运营的艰巨性。因为,它实际上是在打造自己的虚拟渠道。渠道建设从来就不简单。

　　一、运营。原则上方案制定者一般为方案运营者，这是效果最高，成本最低的做法。当然，如果其他运营者有多年实战经验，并且对方案了如指掌，对互联网主流渠道的特征一清二楚，有着丰富的互联网网络营销资源，同时要求方案制定者随时加以指导、纠正执行过程中的错误;

　　二、技术。在执行过程中，根据出现的问题不断调整与制定执行计划，采取最优的组合营销手法，以迅速扩大效果，促使营销目标的实现。由于网络营销是种与技术结合紧密的营销手法，要求运营者精通网络技术，能够迅速提出更为有效的技术以加快营销效果,因此，我们往往看到运营者一般为技术出身;

　　三、监控。在运营当中，监控是非常重要的一关，如果监控不到，则对执行在实际上就会处于失控状况，这是一般人常犯的错误，往往是花了很长时间去做了，但是结果如何不知道，或者过了一段时间，最后发现效果不好，却不知道原因是什么，这就是监控缺失或失当。而监控又是与技术相关性较强的东西。

　　四、调整。包括方案的调整与运营的调整。在上面说的三个阶段中，会不断的组合手法，不断地监控，然后不断地调整。就如打仗一般，要根据战场的情况做出及时的战术调整，甚至战略调整，以随时掌握战场的主动权，只有这样，才能够实现方案的营销目标。

　　原因很多，但是最主要的方面就是没有网络营销方面的人才资源，往往用公司原来的业务员来做，而业务员一是对网络营销可能了解不全，传统营销虽做得不错，但是对整体网络营销缺乏经验;二是业务员根本不懂网络技术，导致建立的平台整个像垃圾。至于方案与运营，那是基本上从来没有弄过，只是零打碎敲。失败也很正常。另一个重要原因就是线上线下营销的冲突没有处理好。

　　网络营销不比线下营销，线下营销对业务员依赖性非常大，网络营销一旦成功，等于是渠道的成功，而渠道本身就是个超级业务员，这时，一般来说，依附于渠道的业务员素质要求大大降低，只要普通客服即可。这可解析为什么阿里巴巴公司的客服基本上应届毕业生就行，做网络营销平台的公司的客服只要音色甜美，相关专业的人员就行的。从这个角度说，网络营销要求的只是精通网络营销的团队维护好这个渠道，然后把客服，生产(外包除外)、物流与财务弄好就行。传统业务下的对业务员的依赖性大大减弱。不会出现一个业务员出走会影响业务的情况出现，因为全部由平台代做(如新客户开发，老客户管理与追销，售后等等平台做了大部分的工作)了。

　　我曾经服务过一个服装企业，它公司原来的营销总监是老板的亲戚，做传统营销不错，网络营销也接触过，不过了解非常不全面，他认为写写博客发发贴，弄弄产品，建个免费的网店，这些就是网络营销。认识之差，令人惊讶。并且总对我说，他做了五六年了，对网络营销太了解了。呵。。。结果呢，我与老板讨论后，老板决定把他暂时调离新公司，去工厂，免得他影响新公司的运作。

　　而另一家公司更绝，一个老业务员经手的商城就是网络上随时可下载的程序，从权限中可看出来，权限中的功能比他实际提供的功能多很多，网络公司尽量说服她如何做如何做。结果一个烂东西花了几万。商城完全与公司定的整体营销策略不符，其效果可想而知。

　　中小企业要做自己的网络营销，不懂策略，框架扯淡，不懂运营与技术，效果扯淡，没有团队，整个扯淡。而这种扯淡的事还在不少的企业发生着。他们总幻想着能否只要一人，三天完成，永久见效的美事。金融危机带来的观念变化让人感觉好笑。这是要命的想法。更好笑的是认为只要方案好了，那么就高枕无忧了。

　　MODA-MBA教育机构是香港知名的培训时尚专才的机构。此次培训旨在引导学员们认识网络营销知识技巧，其中包括了邮件营销、社会化媒体营销、搜索引擎营销等等。

　　flam现场与学员们分享了网络营销的概念及特点、网络营销的渠道以及方式等知识，并就具体网络营销案例与学员们展开探讨交流。在案例分享环节，Kai与学员们重点分享了邮件营销的具体案例。作为邮件营销行业从业人员，Kai在邮件营销方面的见解尤为令学员们关注。

　　这个是经验丰富的邮件营销行业人员都深有体会的经验，不过对于较少接触邮件营销的MODA学员们来说，这多少有些新奇。Kai开玩笑道“就要做标题党”。Kai现场分享了亚马逊、卡巴斯基、京东的邮件营销标题案例。譬如看到这样一个标题“一个特别的东西，终于横空出世”，你是否有点开邮件进去看看的欲望呢?实际上这个邮件来自卡巴斯基，而邮件内容就是介绍产品并引导购买。邮件标题直接决定了打开率的高低，邮件内容则决定了点击率的高低。

　　邮件营销的成败很大程度取决于邮件标题吸引力程度。因此作为营销人员，往往要站在客户角度去考虑，到底什么样的标题才是客户想看到的并有兴趣打开邮件的。广告意味太浓的标题极少得到客户的亲睐，打开率自然低，邮件没有被打开甚至直接被删除，再好的邮件内容也徒劳。一个好的邮件标题就好比一张好脸面，就是让客户“一见钟情”。

　　在分享邮件内容案例时，Kai给学员们分享了这样一个观点——聚焦是影响客户行为的关键。Kai以Richmail长期合作伙伴走秀网的一封营销邮件为案例，讲述了邮件内容如何聚焦，有何效果。

　　Kai认为邮件标题抓住了客户的眼球，邮件内容则要抓住客户的注意力，这就是聚焦。将客户的注意力落在一个点上，与其给客户更多选择不如让其没有选择。当客户的注意力定格在设定的聚焦点时，其潜意识的点击动作便被触发，由此，邮件的点击率将大大提高。以举例的走秀网的营销邮件为例，该邮件打开率达到了50%而基于打开的点击率则不可思议的达到100%!Kai回答现场提问如何获得聚焦效果时表示，可以使用突出图片或文字、特殊效果、差异对比等方法获得聚焦效果。

　　Kai在分享如何应对用户退订时，给学员们传递了这样一个坚决的观点：不择手段挽留!即便在最后时刻也不可放弃，不断传递“决心、信心和诚心”。

　　获取客户的成本是很高的，大多数企业在处理用户退订时往往是收到客户的退订请求则立即返回“你已成功退订”，很少有继续挽留客户的做法。结合案例，Kai分享了正确的做法：首先，设计取消邮件订阅的页面，页面中要有挽留客户的措施与诚心。最后即使客户仍然要退订，在最终的退订页面也要能传达公司的品牌与信息，甚至加上重新订阅的链接。

　　当然，一旦出现大面积的退订，就很可能是邮件营销策略出问题了，或者是邮件太频繁又或是邮件内容太让人反感。这个时候企业就该反思邮件营销策略了。不过任何时候都不应放弃挽留客户的努力。

　　A企业是一家以生产销售超市洗涤产品为主的化妆品企业。早期，该企业在洗涤产品上，依托大规格、低价格、大众化的产品优势，形成了较为健全的网络，并在二三级市场的超市渠道中占领了一席之地。近几年，随着超市运营成本的猛增及产品原材料成本的上涨，A企业意识到洗涤产品利润越来越薄，市场越来越难做，于是决定转战利润相对丰厚的护肤品市场，研发推出一套中高价位的护肤品，锁定专营店渠道进行招商推广。A企业认为，“一步到位”的招商折扣政策和定期的特价活动，用于护肤品的招商和专营店的推广上会同样有效。但事与愿违，虽然这套护肤品首批通过新品订货会的模式拓展了一些终端网络，可半年之后，商向A企业发难，说产品走货太慢，再大力度的特价促销活动也收效甚微。

　　新品上市不久便遭遇“滑铁卢”，A企业调研后认识到：将价格战等超市渠道的简单操作办法运用于专卖店营销是远远不够的；越来越多的专营店在选择化妆品品牌时，不再仅看中该品牌的利润空间，而更关注的是厂家和商的营销理念及能够帮助其提升销量的服务；对专营店的消费者而言，选择到专营店购买产品，不再是为了讨便宜，而更在乎该品牌能给予自己怎样的增值服务。

　　深入分析A企业失败的案例，我们不难总结出厂家和商需注重日化专营店服务营销的两个深层次原因：1、化妆品市场的成熟和理性使专营店客户和消费者的需求更加专业化、品质化，更加注重厂家或商所提供的服务：2、目前化妆品的发展趋势已经由原来单纯的模式转变为“两栖营销”，即专业线和日化线结合。只有两者结合，运用专业线的服务及模式来弥补日化线操作中产品服务的不足才是一个完整超前的模式，从而带动专营店客户和消费者关注、经营或者购买你的产品。

　　如何才能使对专营店的服务营销线、厂家和商要有先进的营销思路，运用先进的营销模式带动专营店的整店发展。

　　厂家和商的营销思路就像一根无形的指挥棒，指引着专营店。越来越多的专营店在引进新品牌时，考虑最多的是厂家的营销思路和模式，如新品牌的市场定位怎样、厂家是在做品牌还是在做销售、新品牌进店后该如何推广销售等。因此，根据品牌的定位和产品的核心卖点，首先要确立一套行之有效的营销思路和模式，同时必须及时地灌输给专营店客户，告诉他们自己品牌的特点尤其是优点、各个季节的主推产品以及具体的推广思路。例如伽蓝集团旗下自然堂品牌，始终以先进的营销理念引领行业的发展，2001年率先提出了“自选销售、前店后院”的营销思路，随着市场形势的发展，2007年又将“前店后院”升级为“一址两店”，并总结出针对专营店的“专人、专柜、专卖”的3S销售模式。正确的渠道定位、清晰的操作思路以及行之有效的营销模式为自然堂公司的发展提供了强大的动力。

　　专营店之间的竞争比拼不再局限在价格方面，而是店主的营销理念、向消费者提供增值服务的水平及全面整合厂商资源的能力。厂家的品牌操作思路要能够帮助专营店规划与壮大，增强专营店自身抵抗竞争和风险的能力。杭州某化妆品公司近年来，始终以服务贯穿营销全过程，不断完善对专营店的服务体系，向专营店提供顾问式、保姆式的销售服务。如他们为客户建立消费者档案，提供会员管理方案，为专营店增加回头客：定期派美容讲师到专营店，为专营店培训美导，现场协助促销；每月向专营店提供促销活动方案及配套的促销物料；结合专卖店的需要，派专业策划人员为专卖店量身定制策划活动等。这一系列服务举措使该品牌市场份额大幅提升，涌现出了大批单店年销售额超过20万元的明星店以及月销售超过5万元的旗舰店。

　　大部分专营店的规模较小，还停留在“夫妻店”的经营模式，老板成了足不出户的“守门员”。其实，随着专营店竞争的日益加剧，专营店老板对厂家的要求不再是供货这么简单了，而是十分渴望厂家能提供让自己走出家门、放眼了解市场行情、充电提升的机会。这就需要厂家和商能为专营店老板减负，帮助其从繁重的“家务式”工作中解脱出来，由“守门员”升级为“教练员”。如果厂家和商的业务代表能在每次巡店时，抛开仅仅关心自己品牌销售的本位主义，从“监督员”升级为专营店的“管理顾问”。不但指导本品牌的销售，更向专营店老板传授先进的专营店管理方法和技巧，同时帮助其进行团队建设及营销技巧方面的培训，提升店员的团队凝聚力和战斗力，一定会让客户形成信赖感，不主推你的品牌都很难。自然堂品牌的营销例会就一改众多厂家采取的订货会方式，更多的以营销培训为主，侧重于教会专营店客户如何做企业、新的营销计划如何落实，同时让各专营店之间相互学习和交流，使客户对自然堂产生了很好的信任感和忠诚度，从而确保了自然堂在激烈的市场竞争中销售业绩始终保持着稳步提升的态势。

　　相对商超渠道而言，专营店有一定的“封闭性”，因此稳定的客源是专营店生存和发展的基础。但有些专营店并不善于利用会员档案提升销售，需要厂家和商对专营店进行指导和帮助。

　　建立会员档案最简单的办法就是在消费者购买产品后，对消费者进行个人资料的登记。而此法因涉及到个人隐私问题，通常会遭到消费者的拒绝。山东某化妆品营销公司摒弃了这一常规做法，别出心裁地开展了以建立会员档案为目的的“钱生钱”活动，即消费者在专营店一次购买1 00元，可获赠500元购物券，以后每次购买可抵所购买金额的10％，限一年内用完。同时，又在专营店内策划推广了“享受美丽不花钱”的活动，公司定期派人到已建立起会员档案的专营店进行抽奖，不同奖级可免费获得所登记在册的消费总价值相应比例的产品。这不但为专营店客户建立起了完善的消费者会员档案，而且充分利用了会员档案，为专营店提升了销量，更使该公司在客户中赢得了“专营店营销专家”的美誉，专营店从此坚定了一心一意跟随该公司发展的信心。

　　H公司是一家白酒生产销售型企业，最近推出了一新品，为了减少该新品上市的风险，H公司想先在某市场试销一段时间。新品上市试销的策划工作很自然就落到了市场部经理崔云霄身上。崔经理在经过深入的市场调研后，决定将该产品首先投放在由区域经理张广负责的S市场，同时崔云霄经理拿出了一整套新品在S市场上市试销的方案，并且在H公司销售会议上顺利通过。会议结束后，一切按照上市试销方案按部就班的进行。试销过程中，崔云霄经理曾多次深入S市进行现场指导，但是崔经理发现自己当初制定的方案在试销过程中严重走样，而且更不能按照当初设计的进度进行推广。结果可想而知，三个月下来，该新品的试销以失败告终。为了总结第一阶段的试销工作，H公司专门召开了试销分析会，会上市场部经理崔云霄和区域经理张广发生了激烈的争吵，彼此互相指则起来，崔云霄经理说这次试销的失败是由于张广经理执行不到位所致；而张广经理则认为崔云霄经理“闭门造车”，试销方案根本脱离实际，无法执行所致。

　　上述案例中，由于新品上市试销遭遇“滑铁卢”，引发了市场部经理与区域经理间发生了激烈的争执。究其原因，笔者认为，市场部经理和区域经理的工作目标和职能的差异是造成二者矛盾的主要根源，而市场部与销售部在新品上市试销中工作的脱节是H公司新品试销遭遇“滑铁卢”的罪魁祸首。笔者曾在国内著名的化妆品企业负责过多年的市场部工作，也对此感触颇深。下面，笔者将结合多年的相关工作感悟，对如何规避市场部与区域经理间的矛盾，促进新品上市试销成功谈谈自己的观点，希望对营销同路人有所启发。

　　首先，新品试销方案实施前，市场部应充分征询区域经理的意见，并对方案加以完善。

　　众所周知，市场部只是方案的制定者，而区域经理才是方案的真正执行者；相对市场部人员而言，区域经理直接面对经销商和消费者的机会较市场部人员多得多，因此，他们在反馈市场信息方面是最有发言权的。市场部在形成新品试销方案前应对市场做出深入的调查，包括试销市场的消费者行为、同类产品的竞争状况、渠道状况及运营费用等。从案例中可见，这一点H公司市场部的崔云霄经理已经做得很到位了。但笔者认为，作为市场部制定新品试销方案而言，仅仅做到这一点还是不够的。试想，如果崔云霄经理在确定产品包装前，能将包装的几种设计方案邀请区域经理帮助评选确认，在确定产品试销方案前能广泛征询一下南一区张广发区域经理的意见，对方案中的不足加以改进，做到未雨绸缪，防患于未然，相信结果就两样了；另外，如果崔云霄经理根据张广发区域经理的意见，对涉及到的问题，召集区域经理和市场部项目组成员加以讨论和细化，并将调整后的方案让张广发经理及各位区域经理书面确认，然后再报营销总经理审批实施。这样，张广发经理在销售会议上还会认为市场部制定的方案是由于市场部不深入市场，“闭门造车”所致吗？张广发经理还会不按照试销方案执行吗？

　　其次，新产品在上市试销前，市场部可在拟定的试销区域，选择几个零售网点进行小范围内的试销。

　　试销区域的网点是试销区域市场的缩影。消费者对新产品的意见和态度，是决定新产品试销成败的关键所在。选择几个零售网点进行试点，有利于市场部人员，预测和了解试销过程中可能会碰到的问题和困难，以便进一步修正试销方案。同时，小范围试销的成功，也将成为市场部说服区域经理接受试销方案最有说服力的依据。

　　再次，新产品在试销过程中，市场部人员应深入市场一线，与试销市场的区域经理并肩作战。

　　为了保证试销方案的顺利实施，新产品试销期间，作为对试销方案最为熟悉的市场部人员应深入市场一线。此时，市场部人员只扮演“监督员”的角色是不够的，他们应当同时担当起“指挥员”的角色。因为市场环境变化莫测，再好的方案，在制定时可能行得通，可在真正执行过程中却未必一帆风顺。市场部人员应根据市场环境的变化，及时与区域经理保持沟通，争取到区域经理的支持，并共同对方案作出适时的调整。对于同一区域中的不同市场或终端应因地因时制宜。同时，对试销过程中遇到的无法独立解决的困难，要及时反馈营销总部，以便公司给予及时的支持和援助。案例中崔云霄到试销的南一区蹲点了一个周时间，这期间如果他能将碰到的问题及时与区域经理沟通，在执行中优化当初的方案，并将试销中的困难及时反馈总部，争取总部的支援，相信崔云霄经理在销售会议上也不会这么被动。

　　最后，公司应出台配套的考核制度对区域经理的行为加以约束，将新产品的试销基础工作列入月度销售工作考核的范围。

　　实践证明，每个人天生总有惰性，这就需要有相应的制度来加以约束。为了确保试销方案的顺利实施，对试销过程中市场部人员和区域经理的工作目标和职责进行明确化的界定，如市场部人员应做什么，区域经理应做什么，如果做得不到位，应给予怎样的处罚，做得好应给予怎样的奖励，并将其完成情况列入考核的范畴，从而为新产品的成功试销保驾护航。如果有这些的制度和标准的约束，新产品在试销中，还有谁会懈怠不前呢？

　　当然，为了调动区域经理推广新品的积极性，总部对新品试销的区域在费用等方面应给予相应的补贴和政策倾斜，这也是十分必要的。如果这样，南一区的区域经理张广在执行中就不会对新品推广的费用高，推广新品会造成老品销售下滑而忧心冲冲了。

　　针对济源市夜总会的多方面调查，和对本行业的从业人员的沟通了解，从而了解济源市大多数夜总会现今都处于无奈、无可的现状，也无任何方案可执行，其原因是好的营销方案都执行的力度不够。经分析可分为以下几点：

　　1、夜总会的投资人对利益的划分不准确，不能够精确的分配盈利，更多的是贪图利润更大化。

　　2、夜总会的投资人对管理和营销方案的重视和执行力不够，而更多的是把重心放在公关上面，公关是经营中不可缺的一部分，但不是关键，客户才是生意经营的命根，如何吸引客户消费，如何稳定客户，怎样才能做到套牢式的消费理念，我个人认为这才是现在工作的重点。

　　今晚8点至2008年创建以来，生意一直处于稳定的趋势，能在三年中立于不败，靠的是管理者的营销方案和突出的管理能力。但近年来，有了明显的下滑，其原因是现今的夜总会如牛毛的普遍整个市场，继续稳定而保持上升，就必须有更优秀的管理人才、营销方案及公关服务。优质的营销方案和公关服务才会吸引更多的客户，更多的客户才会带来更多的利润，更多的利润才会吸收更多的人员。做到以上，营销的良性循环才能正常稳定下来。但好的方案的成败决定于管理者的强硬的执行力和对细节的把握。

　　中国企业市场营销部门的设置，一般是由市场（中心）部和销售（中心）部两个部门组成。在被赋予市场规划重任的市场部的建设上，总是不让人满意。在市场部和销售部的关系处理上，市场部负责人总有壮志难酬的怨言。市场部在与销售部的配合上总是处于弱势地位。按照市场营销理论的要求，市场营销工作更应该重视市场规划和市场研究，负责此项工作的市场部在企业里是战略部门、主导部门。负责商品变现的销售部的工作应该是执行部门。而企业的现实经营与规范的营销理论是相左的。这就给从事营销管理和市场部建设工作的管理人员带来很多的困惑。怎么理解市场部之于销售部的弱势地位呢？企业应该怎样处理市场部和销售部的关系呢？

　　市场部之于销售部的弱势地位，致使中国很多企业在营销行为上有过多的短期和投机行为的根源。如果单独强调市场部应该在企业里处于主导地位，销售部处于执行地位的话，那么我们就得追问，到底是中国的企业管理者不深谙此理，还是市场营销理论有偏差呢？

　　凡是存在的，都应该有其合理性，特别是在广泛领域都存在的现象。这当然不是用所谓的创新理论对现实存在来进行解释。恰恰相反，笔者认为，这里面肯定有一些没有被揭示的规律存在，否则的话，营销理论就不能真正成为用来指导实际营销工作的工具，也就没有存在的必要了。

　　实践是检验理论正确与否的唯一标准。我们首先要检讨我们现在的营销理论的适合性。当前在我们工作生活中大行其道的市场营销理论是在西方经济现实基础之上总结出来的，用来指导西方市场营销活动时它是正确的。也就是说当前学习和运用的营销理论是舶来品，不论是科特勒、舒尔茨，还是特劳特的理论。市场营销学是一门在经济学基础之上发展起来的边缘学科，现在通用的经济学科也都是从西方舶来的，不论是德鲁克、波特、哈默尔，还是明茨佰格、科特的理论。当一种比较成熟的理论拿来在另一个文化、经济制度、消费理念、经济地理等都有明显不同的国度来进行复制的时候，我们必须进行检讨，是否有“橘生淮南之为橘，生于淮北则为枳”之“气候”不宜之嫌呢？是否有超越了中国经济基础之现状的超前之可能呢？……

　　顺着这个思路，我们来检讨中西方营销价值链的区别，探索中国企业市场部弱势地位的根源，寻找市场部发挥作用的关键，思考中国企业市场营销组织的管理模式。

　　西方发达国家的经济地理和商业发育水平与中国有着本质的区别。中国目前的商业企业发育现状是中国生产性企业市场部弱势地位的根源。

　　即使在商业业态发生深刻变化的今天，很多企业的批发渠道（俗称流通）的销售量在企业的销售比重中仍占到60%左右的比例，大型卖场、零售业占到40%左右的比重。西方经济传统意义上的厂商分工，是厂家更多倾向于市场调研、分析与研究，倾向于产品研发和品牌的运作，而商（经销商）倾向于市场的拓展和销售队伍的组建。西方国家生产性企业的营销部门建设也倾向于市场的研究和品牌运作，这是厂家的核心职能所在，也是市场部的主要职能，销售部门的职能处于从属地位。他们的职能分工可以这样界定，市场部围绕市场开展工作，其价值是发现市场机会，避免威胁，适应和改造环境，其成果是各级战略规划；销售部围绕市场部开展工作，其成果是销售业绩，其价值是沟通和战术执行。批发商队伍职能发育完善，能够独立完成市场拓展职能，也能承担起商或经销商的职能。制造商的销售人员很少，市场掌握在经销商或商手里，经销商或商需要和厂家的市场部形成对接，来寻找市场机会和企业资源支持。

　　中国的厂家不仅承担了产品研发会员营销方案十篇、品牌运作、市场调研等工作，还承担起了在西方国家商承担的市场拓展、分销渠道的建设的职能。为此，中国的厂家了承担此职能不得不组建起强大的销售队伍来管理市场和客户。因此，从这个意义上来说，中国的市场是掌握在拥有绝对市场资源和客户资源的厂家销售队伍手上的。虽然市场部掌握着很多的企业资源，但是因为不掌握市场资源，因而在与销售部的博弈过程中，必然会被销售部“绑架”，而处于从属地位。市场掌握在厂家销售人员手里，而非经销商手里（批发商的现状决定），掌握市场的人当然就是在企业里面最有发言权的人。厂家销售部人员进行市调并掌握着资源，虽然在一些企业里企业资源的审批权也在市场部，但实际上很多时候，销售人员完全可以携销量而令市场部。（见图1图2）

　　人员使用不当是另一个重要原因。相当多营销一把手对市场部的建设重视不够，认为是市场部是务虚的工作，在安排人员时，经常任用老（资格）、平（能力平庸之人）、养（从主要领导上下来后安排的“闲职” ）之人。造成很多市场部负责人在其核心职能方面的不专业，甚至不合格，造成市场部形同虚设。

　　企业处于初级发展阶段，也是市场部弱势地位的重要原因。中国的大多数企业是在改革开放后，凭借着“胆子大”的机会发展起来的，在完成了原始积累之前，企业注定是销售导向型的。企业要么没设市场部，要么设立了市场部，也是非常之弱势。当企业发展到一定规模之后，例如很多快速消费品企业发展到销售额一个亿的时候，就遇到了发展的瓶劲问题。这个时候，就更多的需要以关注顾客需求为工作内容的市场部的工作了，企业还不能有效地解决这个问题，市场部的职能还不能有效发挥出来，其结果必然影响企业的发展或发展速度，甚至是裹足不前。

　　企业决策层的水平和认识是关键。企业能发展到什么规模，取决于企业决策层对问题的把握和认识。一个优秀的企业老总是不会忽视市场部的建设的，凡是不重视市场部建设的企业，也鲜有发展很好的。

　　根据上面的分析，就不难理解市场部的弱势地位了。如此，市场部人员应该主动并积极地去适应，毕竟，只有先适应，才能改变。很多企业的市场部人员，过多地强调策划和执行的关系。认为市场部是方案产生层，销售部是执行层，这是非常有害的。过度强调上述关系，很多时候是自己心虚的表现，拒绝承担责任的表现，甚至可以说是滑头表现。市场部人员往往过多的强调销售部的执行，把问题归结为执行力问题（这个说法目前在企业还很流行）。其实，有些方案确实就是无可执行性，没有标准，没有具体的步骤。

　　一些市场部工作人员可能会认为：如果这样，市场部岂不很是龌龊？！这是基于很多企业的现状的。那么，在大多数市场部弱势的企业，除了方案的可执行性、可操作之外，市场部怎么和销售部配合，才能不使自己被弄得很尴尬呢？

　　督导是通过市场调研，对市场部制定的方案在市场执行时进行指导、培训、交流的过程，也是一个方案在市场上调试、修正、归整的过程。这个过程是必须的。这也是一个方案和销售实践有效结合的方法产生过程。这也迫使市场部人员去面对市场一线的考验。这里说的检验方案是排除销售执行力方面问题的。

　　就执行来说，没有好方案，只有执行得好的方案，只有销售人员和自己市场实际结合得好的方案。销售人员执行时应该讲究策略、灵活，而不应该盲目照搬。这一点是很多方案成功的关键。

　　尽管我们可以去评价市场部经理的不作为，但作为更高层面的管理者，我们更需要从企业整体管理的角度来考虑，通过管理该如何将销售部和市场部的职能都发挥出来，让二者的职能有机统一起来，既能保障企业的长期战略，又能保障销售部的短期目标达成。

　　首先是优化组织架构建设（如图3）.这样，企业的所有部门都能各尽其能，市场部和销售部就都能充分发挥作用了。

　　其次，确立总监负责制，实行相对垂直的组织架构管理。营销总监既承担市场部的经理的职能，又承担销售部经理的职能。二者职位合为一职，将市场部经理和销售部经理的职能有机结合在一起。避免了市场部和销售部职能的冲突。

　　再者，营销总监对营销中心负责，受营销中心直领导。我们不能苛求任何一个岗位上的任职者能保证是个多面手，即既能着眼于长远的市场规划，又能较好地解决短期市场目标的达成。因此，在营销总监和营销中心负责人的专长对比上，更加注重于技能的互补性。如果说营销中心负责人是从销售实战中提拔起来的，那么，营销总监的专长则应倾向于文案、规划等研究工作，通过二者工作的互补性，来弥补市场部和销售部合为一体的弊端。反之，营销中心负责人的专长如果倾向于文案、规划等工作，那么营销总监的专长应倾向于销售实战。为了弥补营销总监的文案、规划等工作方面的缺欠，专为营销总监配备助理若干名，如产品经理、品牌经理、文案、市调、费用专员等职务。

　　最后，营销系统所有的工作，包括销售政策、客户管理、事务性工作等都由营销总监来审定，再呈报营销中心负责人审批。

　　上述这种方法是以简单“消灭市场部”来解决的，是中庸的处理办法，在现阶段是适合大部分企业的，但并不能从体制上根本解决市场部的地位问题。因为将一个部门的职能发挥寄希望于岗位上的任职者时，对任职者个人的要求会很苛刻，而使该职务有可能成为“不可能的职务”。随着中国经济环境的变化和中国商业队伍的发展成熟，只有从组织架构和工作流程上来解决市场部的定位与职能问题，才能从根本上解决市场部的位置问题。

　　随着中国经济的进一步发展，作为商业领域中最重要的经销商队伍已经开始走向规范。在一些行业和区域，规范公司化管理的经销商已经开始出现，其市场拓展职能已经有较大的发育。厂家和经销商的职能分工会随着中国经销商队伍的发展而重新进行界定。未来厂商分工会呈现两个趋势：一是经销商会组建强大的销售团队，全面承担起市场拓展职能。二是厂家市场拓展职能会进一步弱化，厂家在产品研发、品牌建设、监督管控、细分市场等方面的职能会进一步加强，厂家的销售员会向营销员角色转变；市场竞争的进一步加剧，很多企业必然要从机会型、销售导向型的企业向营销导向型企业转变。特别是去年美国次贷危机引发的经济危机对中国企业的影响很大，中国企业必须尽快转型，对市场作进一步的细分，寻找和把握市场机会，并把机会转化为企业运作市场的能力。

　　首先要回归到市场部的职能问题本身。不管怎样来界定市场部的职能，其基本职能都明确指向企业战略经营层面的决策和长期目标的达成。市场部的职能更多关注企业今后的发展，关注的是市场发展的方向，成为企业资源和现实营销环境的通道之门。无论是制定企业发展整体战略，提供宏观谋略，还是提供营销大局形势分析，细分市场，都是要保障战略有效执行。而销售部的职能，更多是基于局部区域短期战术目标的达成。很多企业把市场部和销售部在组织架构上简单地进行并列，并列的结果是市场部发挥不了战略指引作用；上述垂直的方法也不理想，垂直的结果是双方的关系转化成领导与被领导的从属关系。因为二者的职能定位不一样，在职能的发挥上是“不左都右”。

　　市场部和销售部的关系是“策划和执行”的关系，就像大夫和护士一样，都是围绕病人开展工作，大夫的工作是给出治疗方案，护士需要对病人进行护理和按大夫的处理方案进行治疗。常说“三分治疗七分护理”，可知护理对病人治疗的重要性。大夫是没有护理的这个职责的，如果大夫领导护士，岂不是大夫也要做护理工作了！

　　同时要看市场部职能发挥的驱动问题。管理学上有一个规律，即某一个层面问题的解决或职能的发挥，最终取决于其上一层面的解决。市场部的职能决定其位置必须由总经理来确定，市场部职能的发挥也要靠整个组织系统来驱动。单靠市场部来推动自身部门职能的发挥，既不现实，也无可能。

　　基于上述分析和判断，我们对未来中国营销组织的架构和管理流程做出规划（见图4、图5、图6）。

　　营销中心下达的方案目标是经过市场部审核的，既包括战略目标，又有战术目标。在形成方案和决策时，市场部发挥着重要的调研、分析研究、前瞻预测、资源整合的作用，是营销中心决策的依据。营销中心在结合市场实际情况后形成销售部的执行方案，以营销中心的名义下发到销售部和基层销售组织。营销中心和市场部的关系与乡政府与派出所的关系类似，派出所是区（县）公安局的派出机构，但在服务对象上是地方政府。市场部对总经理负责，但服务对象是营销中心。

　　营销员的称谓意味着一种思考市场问题方式的变化，意味着工作目标不仅是销量、利润、客户开发或维护等短期目标，同时也肩负着市场的长期目标，如争取合理的市场竞争地位、区域品牌推广、产品结构调整等长期目标。营销中心在对销售部下达的工作目标中，对市场的长期目标进行明确和细化，在制定相应考核时，也同样有长期发展方面的考核，确保市场的短期和长期目标协调同步实现。营销中心负责协调企业长期和短期、战略和战术目标。

　　内容提要: 在《刑法修正案（七）》公布之后，组织、领导他人实施传销活动，提供商品或者服务，不具备骗取财物的要素的，仍然成立非法经营罪；组织、领导他人实施传销活动，骗取财物，同时触犯组织、领导传销活动罪与诈骗犯罪的，应当按照想象竞合犯从一重罪论处；不同类型的传销活动的参与人员，依然可能承担非法经营、集资诈骗等犯罪的刑事责任。

　　“在传销刚进入我国的时候，主要以传销商品为主，参与人员用高于商品价值几倍甚至几十倍的价格购买商品，取得发展下线的资格，然后从所有各级下线购买的商品中，以滚雪球的方式按照一定比例获取自己的销售收入”。[1] 尽管这种行为对下线人员并不明显具有欺骗性质，但正如国务院1998 年4 月18 日《关于禁止传销经营活动的通知》（国发〔1998〕10 号）所言：“传销经营不符合我国现阶段国情，已造成严重危害。传销作为一种经营方式，由于其具有组织上的封闭性、交易上的隐蔽性、传销人员的分散性等特点，加之目前我国市场发育程度低、管理手段比较落后，群众消费心理尚不成熟，不法分子利用传销进行、帮会和迷信、流氓等活动，严重背离精神文明建设的要求，影响我国社会稳定；利用传销吸收党政机关干部、现役军人、全日制在校学生等参与经商，严重破坏正常的工作和教学秩序；利用传销进行价格欺诈、骗取钱财，推销假冒伪劣产品、走私产品，牟取暴利，偷逃税收，严重损害消费者的利益，干扰正常的经济秩序。因此，对传销经营活动必须坚决予以禁止。”于是，最高人民法院2001 年4 月10 日《关于情节严重的传销或者变相传销行为如何定性问题的批复》指出：“对于1998 年4 月18 日国务院《关于禁止传销经营活动的通知》以后，仍然从事传销或者变相传销活动，扰乱市场秩序，情节严重的，应当依照刑法第二百二十五条第（四）项的规定，以非法经营罪定罪处罚。”

　　一方面，根据相关规定，被禁止的传销行为并不以骗取财物为条件。例如，前述国务院《关于禁止传销经营活动的通知》指出：“自本通知之日起，一经发现有下列行为之一的，各级人民政府和工商行政管理、公安等有关部门，要采取有力措施，坚决取缔，严肃处理：（一）将传销由公开转入地下的；（二）以双赢制、电脑排网、框架营销等形式进行传销的；（三）假借专卖、、特许加盟经营、直销、连锁、网络销售等名义进行变相传销的；（四）采取会员卡、储蓄卡、、职业培训等手段进行传销和变相传销，骗取入会费、加盟费、许可费、培训费的；（五）其他传销和变相传销的行为。”国务院2005 年8 月23 日公布的《禁止传销条例》第2 条规定：“本条例所称传销，是指组织者或者经营者发展人员，通过对被发展人员以其直接或者间接发展的人员数量或者销售业绩为依据计算和给付报酬，或者要求被发展人员以交纳一定费用为条件取得加入资格等方式牟取非法利益，扰乱经济秩序，影响社会稳定的行为。”该条例第7 条规定：“下列行为，属于传销行为：（一）组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，对发展的人员以其直接或者间接滚动发展的人员数量为依据计算和给付报酬（包括物质奖励和其他经济利益，下同），牟取非法利益的；（二）组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员交纳费用或者以认购商品等方式变相交纳费用，取得加入或者发展其他人员加入的资格，牟取非法利益的；（三）组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系，并以下线的销售业绩为依据计算和给付上线报酬，牟取非法利益的。”显而易见，这些规定所禁止的传销行为，并不以骗取财物为条件。

　　另一方面，在实践中以非法经营罪论处的行为，也不必然包括骗取财物的事实。例如，1997年4 月，郑某、李某夫妇以台湾华渝国际股份有限公司的名义在湖南长沙高新技术开发区成立了华良（长沙）实业有限公司，主要生产海豹油等产品并进行传销活动。他们以按期返还高额红利的回报为诱饵，采取会员制网络传销形式，在全国范围内招募传销人员发展下线，传销境内企业生产的海豹油、目脑灵、减肥茶、神仙养生酒等产品。被告人王某、杨某、甘某、方某等人也加入传销组织，并分别主管不同部门。从1999 年12 月27 日至2001 年5 月，该传销组织非法经营数额近3 亿元人民币。法院认定各被告人的行为构成非法经营罪。[2]不难看出，本案被告人虽未实施骗取财物的行为，但依然构成非法经营罪。类似的案件与判决并不少见。

　　由上可见，在《刑法修正案（七）》公布之前，之所以对传销行为以非法经营罪论处，并不是因为传销行为骗取了他人财物，而是因为传销这种经营方式破坏了经济秩序。

　　“近年来，传销也不再要求传销人员销售或者购买商品，只要求缴纳一定的‘入门费’取得入门发展下线的资格，并直接按照发展下线的人数获得报酬。这种以发展的人头多少为基本计酬依据的传销方式，被形象地称为‘拉人头’。目前‘拉人头’式的传销已经占到所有传销的90%以上。……‘拉人头’传销，欺骗他人发展人员或者缴纳一定的费用，才能取得入门资格，既没有商品，也不提供服务，不存在真实的交易标的，实际上也没有‘经营活动’，难以适用非法经营罪进行打击，给办案带来了困难”。[3]于是，《刑法修正案（七）》规定，在刑法第224 条之后增加一条作为第224 条之一：“组织、领导以推销商品、提供服务等经营活动为名，要求参加者以缴纳费用或者购买商品、服务等方式获得加入资格，并按照一定顺序组成层级，直接或者间接以发展人员的数量作为计酬或者返利依据，引诱、胁迫参加者继续发展他人参加，骗取财物，扰乱经济社会秩序的传销活动的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；情节严重的，处五年以上有期徒刑，并处罚金。”据此，“骗取财物”成为该条规定的传销活动的基本特征或者构成要件要素。甚至有人认为“：骗取财物———这是传销活动的最本质特征。传销活动的一切最终目的，都是为了骗取钱财。”[4]于是，只有当行为人组织、领导的传销活动具备“骗取财物”的要素时，才可能成立组织、领导传销活动罪。这便产生了本文所要讨论的三个基本问题。

　　第一，组织、领导他人实施传销活动，提供商品或者服务，不具备骗取财物的要素时（以下简称原始型传销活动），应当如何处理？

　　第二，组织、领导他人实施传销活动，骗取财物的（以下简称为诈骗型传销活动），是否仅成立组织、领导传销活动罪？

　　第三，组织、领导者之外的参与传销的人员（以下简称参与人员）应当承担何种刑事责任？

　　“虽然国家明令全面禁止传销，但是传销活动仍然十分猖獗。近年来，全国公安机关每年查获的传销案件涉案人数都在百万人左右。一个传销个案，参与人员达几十万人，涉案金额可达几十亿”。[5]例如，“全国著名的玛雅传销案，涉案人员达50 万人；震惊全国的301 传销大案，传销人员涉及18 个省市，有60 多万人，涉案金额20 多亿元；而亿霖木业传销案骗取的资金则达上百亿元。据初步测算，全国约有上千万人参与传销活动，吸收上千亿元的民间资金”。[6]正是为了进一步打击传销活动，尤其是为了更有利于打击组织传销的活动，《刑法修正案（七）》增设了组织、领导传销活动罪。

　　但是，刑法第224 条之一规定的传销概念的外延窄于国务院《禁止传销条例》所界定的传销概念的外延。突出地表现在刑法第224 条之一要求传销活动“骗取财物”，而国务院《禁止传销条例》所禁止的并不限于骗取财物类型的传销活动。此外，国务院《禁止传销条例》第2 条在规定传销概念时使用了“等方式”的表述，而刑法第224 条之一没有使用“等方式”的规定。值得思考的是，在传销方式不断演变，从传销“产品”向“资本运作”等名目转变，从收取入门费向“高额加盟”费转变，惩治传销活动面临的形势依然十分严峻的情况下，刑法就不需要“全面禁止传销”，只需要禁止“诈骗型传销活动”吗？换言之，在诈骗型传销活动盛行的当下，原始型传销活动就无罪了吗？答案显然是否定的。

　　首先，虽然当前的传销活动大多以骗取财物为目的，但不能据此认为当前和今后不可能存在原始型传销活动。立法者与解释者都应当吸取以拐卖妇女、儿童罪取代拐卖人口罪的教训：即使现实中行为人拐卖的对象几乎100%是妇女与儿童，也不宜人为形成处罚漏洞，将拐卖已满14周岁男性的行为排除在刑法规制之外。基于同样的理由，即使当前的传销活动几乎100%属于诈骗型传销活动，也不宜将组织、领导原始型传销活动的行为排除在刑法规制之外。况且，倘若只禁止欺骗型传销活动，原始型传销必然更为普遍。

　　其次，虽然诈骗型传销活动具有更为严重的法益侵害性，但不能据此认为原始型传销活动就不具有法益侵害性。换言之，不能因为诈骗型传销活动危害更大，就认为原始型传销活动不具有可罚性。更不能因为诈骗型传销活动危害更大，就认为原始型传销经营已经符合我国现阶段国情，因而不再属于禁止之列。

　　以曾经发生的案件为例。2006 年4 月，被告人孙某与山东某公司签订合同，被该公司聘为副总经理，之后孙某便以该公司的名义开展非法传销活动。2006 年5 月25 日，孙某开始以会员制销售药酒。其销售方式为：消费1000 元为一单，购买价值分别为1000 元、3000 元、5000 元、1万元、2 万元的药酒，可以成为相应等级的会员。成为会员的同时，介绍另一人加入并成为会员，可以自购买货物第二日起开始返利，返至购买货物金额的两倍为止。介绍人根据其会员级别，还可以分别拿到被介绍人报单金额的不同比例的提成。参加的会员销售量达到一定数额，可以得到奖励。为了大量吸收会员，孙某又设立“物流商”，“物流商”可以从其发展的会员报单款中领取5％的提成。经鉴定，自2006 年5 月18 日至2006 年7 月5 日，孙某非法经营数额共计1009.044 万元。法院经审理认为，孙某的行为构成非法经营罪，判处有期徒刑四年零六个月，并处罚金人民币40 万元。[7]显然，倘若这样的案件发生在《刑法修正案（七）》公布之后，就不可能将其认定为刑法第224 条之一规定的组织、领导传销活动罪（因为不具备欺骗财物的要素），只能以非法经营罪论处（仍然符合非法经营罪的构成要件）。

　　概言之，在《刑法修正案（七）》公布之后，由于组织、领导原始型传销活动的行为，并不具备刑法第224 条之一所要求的“骗取财物”的要素，不能认定为组织、领导传销活动罪；又由于这种经营行为被法律所禁止，并且严重扰乱了经济秩序，依然应以非法经营罪论处。

　　与之相关联的问题是，如果原始型传销行为同时触犯其他犯罪的，应当如何处理？答案应是从一重罪论处。例如，行为人非法传销伪劣产品的，其传销行为就是销售伪劣产品的行为，由于只有一个行为，仅成立想象竞合犯，从一重罪论处。因此，最高人民法院2001 年4 月10 日《关于情节严重的传销或者变相传销行为如何定性问题的批复》作出的“实施上述犯罪（即因实施传销行为构成非法经营罪的情形———引者注），同时构成刑法规定的其他犯罪的，依照处罚较重的规定定罪处罚”的规定，对于处理原始型传销活动案件，依然是有效的、合适的。

　　在刑法第224 条之一将“骗取财物”作为诈骗型传销活动的要素之后，对组织、领导诈骗型传销活动的行为，是否只能以组织、领导传销活动罪论处呢？回答是否定的。

　　可以肯定的是，以传销为名骗取财物的行为，完全可能构成更重的诈骗犯罪（主要是集资诈骗罪）。一方面，不法分子在集资诈骗的过程中采用传销的模式诱骗他人钱财的案件并不少见；另一方面，在传销过程中，以销售林地、墓地等名义，以高利率、高回报为诱饵吸引社会公众投资，将非法募集的资金据为己有的案件也并不陌生。例如，2006 年12 月，徐某与王某经过预谋，虚拟网上电子基金，欲通过出售美元骗取资金。他们先找到了电子基金网络蓝本，并租用美国服务器，然后指使闫某编制“美国科技基金”网站。随后，徐某、王某在该网站最高端根节点，虚构美金150 万元，承诺投资100 至1000 美元者，可得50 次返利，每天可得投资额的4%，总计可获投资额的200%；投资1100 至3000 美元者，可得50 次返利，每天可得投资额的5%，总计可获投资额的250%；投资3100 至5000 美元者，可得50 次返利，每天可得投资额的6%，总计可获取投资额的300%，被告人还许以“推荐红利奖”、“推荐培育奖”等鼓励投资者发展下线 月，徐某在杭州、宁波、绍兴、镇江等地通过他人发展投资者，伙同王某、闫某从被害人处共计骗取资金人民币888.5 万余元。某市中级人民法院判处徐某死刑，缓期2 年执行，判处王某无期徒刑、闫某8 年有期徒刑。[8]由于刑法第224 条之一基本上是对以传销为名的诈骗犯罪案件的描述，所以，上述行为也符合刑法第224 条之一的构成要件。

　　但是，对上述构成集资诈骗罪的行为仅以组织、领导传销活动罪论处，明显不当。

　　其一，集资诈骗罪法定最高刑为死刑，而组织、领导传销活动罪的法定最高刑为15 年有期徒刑。倘若将以其他方式实施集资诈骗的行为以集资诈骗罪论处，将以传销方式集资诈骗的行为以组织、领导传销活动罪论处，明显违反刑法的公平正义性。况且，在传销活动日益猖獗、需要严厉禁止的当下，立法机关不可能反其道而行之，对利用传销方式的集资诈骗行为规定较轻的法定刑。可以肯定的是，倘若上述徐某集资诈骗案发生在《刑法修正案（七）》公布之后，对徐某仅以组织、领导传销活动罪论处，最高处15 年有期徒刑，就明显不合适。

　　其二，在《刑法修正案（七）》公布之前，司法机关是根据实施传销行为的不同情况，分别按照非法经营、诈骗、集资诈骗等犯罪追究刑事责任的。尽管如此，立法机关不可能因为以往对传销活动的定罪不一，就将组织、领导传销活动（或者传销组织）的行为一刀切，规定为一种中间程度的犯罪。根据正义的基本要求，对相同的行为应当作相同的处理，对不同的行为应当作不同的处理。原始型传销与诈骗型传销虽然外表相同，但其侵害的法益不同，违法性不同，不能作相同处理。所以，刑法第224 条之一并不是根据手段的相同性将以传销为手段的诈骗犯罪统一于组织、领导传销活动罪中。

　　其三，不能认为刑法第224 条之一与规定集资诈骗罪的第192 条、规定普通诈骗罪的第266 条是特别法条与普通法条的关系，进而对以传销方式实施诈骗的案件适用特别法条以组织、领导传销活动罪论处。

　　一方面，倘若认为刑法第192 条是普通法条、刑法第224 条之一是特别法条，根据特别法条优于普通法条的原则，对以传销方式非法集资诈骗的案件，就只能认定为组织、领导传销活动罪。如上所述，这明显违反了刑法的公平正义性。那么，能否认为刑法第224 条之一是普通条款、第192 条是特别条款，进而适用刑法第192 条呢？回答也是否定的。因为刑法第192 条所规定的集资诈骗罪并无手段限制，而刑法第224 条将诈骗的手段限制为传销方式，故不可能认为刑法第192 条是刑法第224 条之一的特别条款。[9]概言之，如果认为以传销方式集资诈骗的行为同时触犯集资诈骗罪与组织、领导传销活动罪，又要得出维护刑法的公平正义性的结论，就必须认为刑法第224 条之一与刑法第192 条之间不具有特别关系。既然如此，就不能认为刑法第224 条之一的处罚对象是集资诈骗行为。

　　另一方面，诈骗型传销活动，也可能符合普通诈骗罪的构成要件。如果认为刑法第224 条之一处罚的是特别的诈骗行为，亦即刑法第224 条之一与刑法第266 条是特别关系，那么，根据特别关系的处理原则以及刑法第266 条“本法另有规定的，依照规定”的规定，对以传销方式诈骗他人财物的案件就只能认定为组织、领导传销活动罪，而不可能从一重罪处罚。可是，普通诈骗罪的最高法定刑为无期徒刑，组织、领导传销活动罪的最高法定刑为15 年有期徒刑，这便损害了刑法的公平正义性。易言之，如果认为以传销方式诈骗的行为同时触犯诈骗罪与组织、领导传销活动罪，又要得出维护刑法的公平正义性的结论，也必须认为刑法第224 条之一与刑法第266 条之间不具有特别法条与普通法条的关系。既然如此，就不能认为刑法第224 条之一的处罚对象是诈骗行为本身。

　　由上可见，只有认为刑法第224 条之一处罚的不是诈骗（包括集资诈骗等）行为本身，才能得出公平正义的结论。

　　本文认为，刑法第224 条之一的处罚对象是对诈骗型传销组织进行组织、领导的行为。

　　首先，《关于 中华人民共和国刑法修正案（七）（草案）的说明》指出：“当前以‘拉人头’、收取‘入门费’等方式组织传销的违法犯罪活动，严重扰乱社会秩序，影响社会稳定，危害严重。目前在司法实践中，对这类案件主要是根据实施传销行为的不同情况，分别按照非法经营罪、诈骗罪、集资诈骗罪等犯罪追究刑事责任的。为更有利于打击组织传销的犯罪，应当在刑法中对组织、领导传销组织的犯罪作出专门规定。”不难看出，《刑法修正案（七）》的宗旨就是处罚组织、领导诈骗型传销活动组织的行为。

　　其次，笔者注意到，2008 年8 月25 日的《刑法修正案（七）“草案”》第4 条规定:“组织、领导实施传销行为的组织，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。”“犯前款罪又有其他犯罪行为的，依照数罪并罚的规定处罚。”但2008 年12 月22 日的《刑法修正案（七）“草案”》第4 条改为：“组织、领导以推销商品、提供服务等经营活动为名，要求参加者以缴纳费用或者购买商品、服务等方式获得加入资格，并按照一定顺序组成层级，直接或者间接以发展人员的数量作为计酬或者返利依据，引诱、胁迫参加者不断发展他人参加，骗取财物，扰乱经济社会秩序的传销活动的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；情节严重的，处五年以上有期徒刑，并处罚金。”将组织、领导的对象由“传销组织”改变为“传销活动”，看似导致了传销立法模式的变化，但在现行规定之下，依然能够认为刑法第224 条之一所处罚的是对诈骗型传销组织进行组织、领导的行为。一方面，传销活动与传销组织具有密切的直接关联，因为实施传销活动的主体，必然是一个传销的网络组织。一两个人不可能实施传销活动，传销活动越多，传销组织便越大，反之亦然。所以，将组织、领导诈骗型传销活动，理解为组织、领导诈骗型传销组织不存在障碍。另一方面，诈骗型传销活动，事实上没有传销活动，只是一个以传销为名的组织而已。因此，组织、领导诈骗型传销活动其实就是组织、领导诈骗型传销组织。

　　再次，从逻辑上讲，将刑法第224 条之一规定的组织、领导传销活动罪的处罚对象，解释为组织、领导诈骗型传销组织，不至于不当缩小刑法对传销活动的处罚范围。例如，倘若按照字面含义，认为只有被组织者、被领导者客观上已经实施了诈骗型传销活动时，组织者、领导者才成立组织、领导传销活动罪，那么，对非法设立诈骗型传销组织的行为充其量只能作为组织、领导传销活动罪的预备犯加以处理，而不能将其作为实行行为予以处罚，这与我国严惩传销犯罪的立法宗旨不相符合。[10]反之，如若将刑法第224 条之一理解为对诈骗型传销组织的组织、领导行为的处罚，非法设立诈骗型传销组织的行为便成为组织、领导传销活动罪的实行行为，从而有利于禁止传销组织。

　　最后，笔者认为刑法第224 条之一的处罚对象是对诈骗型传销组织的组织、领导行为，涉及如何理解法条中的“骗取财物”这一要素的性质问题。本文认为，“骗取财物”是对诈骗型传销组织（或者活动）的描述，亦即，只有当行为人组织、领导的传销活动具有“骗取财物”的性质时，才成立组织、领导传销活动罪（如果行为人组织、领导的是原始型传销活动，则不可能成立组织、领导传销活动罪）。作为显示诈骗型传销组织（或者活动）特征的“骗取财物”这一要素，并不要求现实地客观化。

　　接下来需要讨论的是，组织、领导他人实施诈骗型传销活动，骗取财物，传销活动本身构成普通诈骗或者集资诈骗等罪的，应当如何处理呢？本文倾向于按照想象竞合犯从一重罪论处。对此有以下几点需要说明。

　　其一，从现实来看，组织、领导诈骗型传销组织与骗取财物，其实是一个行为。换言之，成立诈骗型传销组织的行为，同时就是骗取他人财物的行为。既然如此，就应认为这种情形属于一行为触犯数罪名的想象竞合犯。诚然，从理论上说，行为人仅设立了诈骗型传销组织，还没有实施骗取财物的行为，也成立组织、领导传销活动罪。但事实上，设立诈骗型传销组织的过程，必须也是骗取他人财物的过程。因此，设立诈骗型传销组织的行为不同于设立恐怖活动组织与黑社会性质组织的行为。就后者而言，即使没有具体实施任何犯罪活动，也可能认定行为人设立了恐怖活动组织或者设立了黑社会性质组织；但就前者而言，设立诈骗型传销组织的行为就是骗取财物的行为。

　　其二，笔者注意到，《关于 中华人民共和国刑法修正案（七）（草案）的说明》指出：“经同有关部门研究，建议在刑法中增加组织、领导实施传销行为的组织的犯罪，对实施这类犯罪，又有其他犯罪行为的，实行数罪并罚。”但是，这是针对2008 年8 月25 日的《刑法修正案（七）“草案”》第4 条的规定而言的。亦即，《刑法修正案（七）“草案”》第4 条规定的是组织、领导传销组织罪，而通过后的《刑法修正案（七）》第4 条即刑法第224 条之一规定的是组织、领导传销活动罪，不再是《刑法修正案（七）“草案”》的第4 条。故《关于 中华人民共和国刑法修正案（七）（草案）的说明》中关于数罪并罚的说明，不再适用于刑法第224 条之一。换言之，对刑法第224 条之一所规定的组织、领导传销活动罪的基本性质的理解，虽然可以部分地回到《刑法修正案（七）“草案”》第4 条上来（即处罚对象仍为组织、领导行为本身），但刑法第224 条之一并不只是详细描述了诈骗型传销组织的具体特征，而是对《刑法修正案（七）“草案”》第4 条作了部分实质修改（即不实行数罪并罚）。法定刑的修改就说明了这一点，而且通过后的刑法第224 条之一删除了原草案中关于“犯前款罪又有其他犯罪行为的，依照数罪并罚的规定处罚”的规定。

　　其三，刑法第294 条规定的组织、领导黑社会性质组织罪的法定最高刑为10 年有期徒刑。倘若对组织、领导诈骗型传销组织并骗取财物的实行数罪并罚，意味着对组织、领导诈骗型传销组织行为本身就可能处15 年有期徒刑，意味着诈骗型传销组织本身的危害性重于黑社会性质组织的危害性，这恐怕是难以令人赞同的。

　　其四，认为刑法第224 条之一的处罚对象是对诈骗型传销组织的组织、领导行为，同时主张当该行为触犯诈骗犯罪时按想象竞合犯处理，并无矛盾。因为如前所述，组织、领导诈骗型传销组织的行为，同时就是骗取财物的行为，属于典型的一行为侵害数法益、触犯数罪名的想象竞合犯。如同盗窃罪的处罚对象是侵犯财产的行为，但盗窃行为同时触犯了故意杀人罪时成立想象竞合犯一样（反之亦然）。[11]另一方面，由于刑法第224 条之一中的“骗取财物”只是显示诈骗型传销组织（或者活动）特征的要素，所以，既不应认为以传销手段骗取财物的行为一概包含在组织、领导传销活动罪中，也不应认为以传销手段骗取财物的行为一概另成立新罪。概言之，认为组织、领导传销活动罪的处罚对象是组织、领导行为本身，而不是骗取财物的行为本身，并不意味着对其中骗取财物的行为必然实行并罚。

　　综上所述，组织、领导以骗取财物为目的、以传销活动为外表的传销活动同时触犯集资诈骗、合同诈骗或者普通诈骗等犯罪的，应当以想象竞合犯从一重罪处罚。例如，组织、领导诈骗型传销组织，同时触犯集资诈骗罪或者诈骗罪，如果属于刑法第192 条或者刑法第266 条规定的“数额特别巨大或者有其他严重情节的”情形，应以集资诈骗罪或者诈骗罪论处；反之，则认定为组织、领导传销活动罪。这样解释和适用不仅符合现实，更有利于惩治传销犯罪，而且能够实现刑法的公平正义性。

　　刑法第224 条之一所规定的组织、领导传销活动罪，仅处罚组织者、领导者。那么，组织、领导者之外的参与传销的人员应当承担何种刑事责任呢？

　　可以肯定的是，就组织、领导传销活动罪而言，参与人员不承担刑事责任。“修正案（七）将传销活动的组织者、领导者作为组织、领导传销活动罪的犯罪主体，打击的重点。而对于一般的传销参与人员，他们既是违法者，又是受害者，可以给予行政处罚和教育。这样，有利于彻底瓦解、摧毁传销组织，防止新的传销组织产生，打击范围也不会过大”。12 但是，这一解释只是说明了传销参与人员不成立组织、领导传销活动罪。问题是，当参与人员对其他人实施了诈骗等犯罪行为时，应当如何处理？对此应区分为两种类型。

　　首先，就原始型传销活动而言，参与人员仍然可能构成非法经营罪；在传销活动同时触犯其他更重犯罪时，参与人员仍然可能构成其他更重犯罪。因为非法经营罪的主体并不限于组织者与领导者，参与人员都可能成为本罪主体；当参与人员与组织者、领导者具有共同故意与共同行为时，不仅符合非法经营罪的构成要件，而且符合共同犯罪的成立条件。

　　其次，就诈骗型传销活动而言，参与人员仍然可能构成集资诈骗等犯罪。一方面，受害者并不是阻却犯罪成立的事由，充其量仅构成酌情从宽处罚的量刑事由。例如，行为人违反交通运输法规，不仅造成他人伤亡，而且造成自己受伤，导致自己的机动车毁损的，并不影响其交通肇事罪的成立。另一方面，认定参与人员仍然可能构成集资诈骗等犯罪，能够维护刑法的公平正义性：组织者、领导者是诈骗犯罪的主犯，对参与人员可以作为诈骗犯罪的从犯乃至胁从犯处理。

　　当然，对于参与人员是否需要提起公诉和科处刑罚，则需要以宽严相济刑事政策为指导，以案件具体事实为根据做出适当决定。

　　[2]《非法传销，构成非法经营罪》（原文未署名），/law1.asp?id=1018（访问日期：2009 年5 月16 日）。

　　[6] 王丽丽：《规定传销犯罪乃大势所趋》，《检察日报》2008 年8 月26 日，第3 版。

　　[7] 高园：《大搞非法传销落法网以非法经营罪被判刑》，（访问日期：2009

　　[8] 东明、李建平、陈群：《3 人模仿传销模式集资诈骗888 万》，/200801/ca667430.htm（访问日期：

　　[9] 倘若认为刑法第224 条之一与刑法第192 条是特别法条与普通法条的关系，但适用重法优于轻法的原则，对以传销方式非

　　法集资的行为仍然以集资诈骗罪论处，也不失为一个思路。但是，这一思路不能解决传销行为同时触犯普通诈骗罪的问题。