零售终端是卷烟营销的神经末梢，零售客户是支撑行业发展的基础力量。做好客户服务工作，是强化卷烟营销网络建设、推动高质量发展的必然要求。

　　近年来，山东省滨州市烟草专卖局（公司）围绕“我与客户共成长”主题实践活动，瞄准精细服务多措并举，通过积极搭建客户成长评价体系、开展职业化客户培训、加强数字客户建设等举措，持续增强客户经营信心，不断提高终端经营水平，零售客户满意度得到有效提升。

　　“自从有了诊断书，我的店铺哪些地方需要提升变得很清晰，还有成长策划书指导我灵活改变经营策略，开店全程有指导，非常省心！”近日，滨城区杨柳雪镇杨集村云海烟酒商行店主林立芳高兴地说道。

　　林立芳的“省心”，得益于滨州市局（公司）聚焦营销精准施策，积极探索搭建的客户成长评价体系。

　　客户服务内容同质化、客户成长无规划、客户主动改善意识不强、客户经理与经营指导匹配度不高……这是2020年滨州市局（公司）在推进“我与客户共成长”主题实践活动中发现的一系列问题。

　　针对这些问题，他们建立“三维九级”客户成长评价体系，从城、镇、村三个维度，将客户划分为初、中、高三个阶段九个层级，通过实施“诊断—策划—实施—评价”四个步骤，对客户现状进行全面诊断，找准发展短板，挖掘成长潜力，从而匹配合适的服务策略。

　　在此基础上，滨州市局（公司）积极搭建客户成长诊断模型和客户服务策略自动匹配模型，准确识别客户短板和成长需求，生成诊断报告、诊断书、潜力分析表等，使客户成长诊断更加精准、科学。

　　同时，他们还按照时间优先法确定客户成长指标优先级，结合客户成长项目，匹配服务策略和客户经理服务模式与频次，生成拜访任务清单，提供一对一的个性化服务，实现营销人员服务标准化、策略差异化，使客户服务更加及时、精准、高效。

　　“以前，有的客户经理习惯指令性地传达要求，对客户的具体问题了解不够深入。”滨州市局（公司）卷烟营销科科长邢成民介绍，“有了成长评价体系后，客户经理‘带着问题走市场’，双方协商生成成长策划书、约定成长周期，客户自愿升级，短板改进更有针对性。”

　　截至2022年年底，滨州全市实现经营成长的客户有6748户，客户满意度同比提升1.6个百分点，客户成长能力和经营能力均得到显著提升。

　　“很多客户率先实现了思想观念的转变，并且能带动更多客户更好地成长。”滨州市局（公司）副局长王波表示。

　　走进滨州市滨城区好多优超市，首先映入眼帘的是宽敞明亮的卷烟柜台。地柜中的卷烟排列整洁有序，背柜里的卷烟造型新颖独特。说起卷烟陈列技巧，店主张小丽说：“职业化客户培训里有答案。”

　　2022年，滨州市局（公司）依据客户素质、经营能力、店铺管理水平等现状，结合客户成长评价体系建设方案，开展职业化客户培训，进一步提升了客户经营能力。为了让客户学有所得、学有所用，滨州市局（公司）邀请专业人员围绕门店管理、品牌培育、“开口营销”等知识开展专业化培训，从客户经营角度出发传授相关技能。

　　过去，如果遇到对卷烟品牌信息不够熟悉的情况，张小丽只能借助辅助标签，将详细信息标注好并向顾客介绍。如今，辅助标签被撤下，取而代之的是张小丽流利、详细的介绍。“‘开口营销’方面的培训不仅丰富了我的卷烟销售知识储备，还提高了我的表达能力，现在我能说、敢说、会说。”张小丽自信地分享着自己的学习成果。

　　“我们通过挖掘客户需求、转变营销思路、开展系统化培训，有效提升了客户经营水平。”邢成民介绍说。目前，滨州市局（公司）通过线上直播、线下共学、学后检测的形式，已培训客户6000余人。

　　“每次结账时扫一扫，一天卖多少商品、挣多少钱就都知道了。”提及数据赋能，滨城区飞越烟酒综合商行店主荆得强高兴地说。他积极使用智慧终端系统，实现了门店生意笔笔明晰、收入支出有账可查。

　　作为老城区的烟酒专营店，飞越烟酒综合商行主要靠口碑和熟客来带动门店销售，因此荆得强十分重视店内货源、仓储、销售单据等信息的汇总分析。虽然经营店铺只有两年多时间，但荆得强依托智慧终端系统对店面实行数字化管理，他也成为滨州烟草数字客户群体中的一员。

　　在数字化转型背景下，获取精准的终端销售数据，是做好数据营销的前提。为了让客户会使用、愿意用、主动用智慧终端系统，滨州市局（公司）于2021年将店铺具有全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付和全体会员管理功能的零售客户纳入数字客户群，并将库存准确率100%作为入群标准，确保收集的数据精准可靠。

　　有了精准的数据作支撑，滨州市局（公司）进一步强化数据赋能，着力在激活客户、做活市场、盘活品牌上下功夫。

　　“什么烟卖得好、什么酒销得快，什么时候要补货，系统都能告诉我。”荆得强告诉记者。滨州市局（公司）依托数据库创建的多种分析模型，让数字客户实现了轻松经营。

　　同时，依托数字客户，滨州市局（公司）还建立了数据观测站，从品牌和客户两个维度出发，以存销比为核心指标，搭建“倍镜”交叉分析模型，让市场分析更加精细、货源投放更加精准。

　　围绕客户经营软硬实力建设，滨州市局（公司）一直在不断探索。“下一步，我们将锚定目标，进一步加强经济运行调控，推进数据赋能、品牌赋能、服务赋能，以稳求进、以进促稳，确保经济运行在合理区间，为谱写经济行业现代化建设山东篇章作出积极贡献。”滨州市局（公司）党委书记、局长、总经理王林立信心满满地说。