今年的双11，明显冷了下来，统计出来的销售额暴露了如今市场增长乏力，在各大品牌商家及平台使尽浑身解数，力求“底价”的情况下，也不过带来了与去年几乎持平的销售额（同比增长了2.1%）。

　　眼看已经迈入了12月，“双12”被取消的风声又传了出来：淘宝商家服务大厅显示，淘宝双12活动今年取消不再举办，改名“好价节”。

　　本质原因，还是因为近年来大多数消费者正在“由奢入俭”，从简消费、注重性价比，传统的电商大促手段，已经不再能“一招鲜，吃遍天”。

　　双十二取消、改名只是电商大促开启变革的一个讯号，如此形势之下，挑战与机遇并存。

　　以双十一为例，相比于2022年，在今年的双十一TOP10品类中，以手机数码、美妆行业销售额下滑最为严重；运动户外、食品饮料行业增长表现最佳，销售额增长均在7%以上。

　　虽然美妆行业整体销售下滑，但以珀莱雅为首的国货美妆品牌却表现不俗，占据多个平台美妆销量榜TOP，这背后是国货产品性价比高，随着其产品认知度及认可度逐渐提升，销售表现也随之增长；在经济下行之下，“住、行”大件消费降低以后，“口红效应”显现，人们的“衣、食”消费力有所提升。

　　理性控制购物欲望，合理支配自己的钱包，人们的购物方向正在发生潜移默化的转变。这对于部分行业/品牌来说，仍有较好的用户“新增”机会，而对于一些饱和类目/品牌，留住存客则是最大的保障。

　　做用户/会员运营绕不开的就是用户LTV提升，其核心是保持和增强现有用户的价值和忠诚度，最终以提升销量，把品牌做大做强。当我们将这个总目标进行拆分，核心就是这四个方向：创收、会员增量、用户粘性、用户调研。

　　也就是变现，是一切业务的核心导向。对于存量用户，可在已有用户基础上，通过优化运营策略、增值服务以及交叉销售等方式，最大程度地提高现有用户的付费意愿和付费金额。

　　不断吸引新会员对业务的健康增长至关重要。做会员增长最大的挑战，是需要“看清用户”，厘清核心目标客群，把有限的资源用在价值最高的地方，才可以用更低的成本获得更多高质量的会员。

　　在“引进来”的同时，做好用户的“留下来”也同样重要。就像一家餐馆是否能长久不衰，最终还是取决于菜好不好吃一样，吸引客户愿意留存核心的原因，就是实用价值。这些利益点可以是实打实的优惠券、会员礼，可以是干货的穿搭、护肤秘籍攻略，也可以是“走心”的用户关怀迎战4大目标那些被验证有效的会员运营策略。

　　了解用户需求和行为是持续改进的基础。通过定期的用户调研和数据分析，品牌方可以更好地了解用户的需求和偏好，有针对性地进行优化和改进。

　　先说大促期，通常因其特殊的市场氛围，品牌曝光和推广效果更佳，消费者购买意愿提高，可以在较短时间内提高销售额，对存量用户的有针对性促销，能够引导他们消费更多，增加品牌的收入。

　　通常我们需要对大促的不同时期进行不同的策略安排：预售期、大促第一波、大促第二波。在每一个节点进行人群的拆解和权益的精准匹配：高价值、沉睡、沉默、预售敏感...通过AI外呼触达促进用户购买下单，然后进行数据的复盘分析，测算增量ROI及用AI/不用AI的响应率差值。

　　如果说大促期是“开闸放水”，那么平销期就是在日积月累地进行“蓄水”。在大促期，侧重于提供独特优惠和特权，强化会员购买决策；而在平销期，更注重长期的会员关怀、价值提升和持续沟通，以保持会员忠诚度和增强品牌粘性，并在持续的基础上逐步实现创收目标。

　　在品牌日常运营期，核心会围绕“会员权益”、“会员关怀”实现以不影响用户体验为前提的创收，百应AI目前已经被验证效果较好的三大场景为：会员日、会员生日、积分兑换。

　　会员日是为会员量身定制的特殊优惠日，提供针对性的折扣、奖励或独家产品，激励会员消费，提高销售额。

　　会员生日是个人化触达的绝佳时机，通过发送特别礼物、优惠券或积分奖励，增加用户的忠诚度和满意度。

　　积分兑换是奖励用户积极消费行为的方式，通过积分系统激励用户更频繁地参与购买并兑换奖励。

　　这些场景都聚焦于用户个性化和特殊权益，有效激发了用户消费的欲望，从而增加了用户参与度和忠诚度。还有一些，比如：节日促销活动：与特定节日相关的促销活动，可以吸引更多的用户参与和购买；新产品推广：针对存量用户进行新产品或服务的专属推广，增加用户的体验和参与感等。

　　在用户运营中，会员作为品牌忠诚用户，贡献品牌更多的生意，投入产出比更高：以淘宝天猫举例，店铺会员的转化率是全店人群的2倍左右，客单价也在2倍以上。在增量见顶、电商行业日渐内卷的当下，会员资源将是最值得商家和平台投入精力、资源去盘活的存量资源。

　　从7月开始，淘天平台所有商家都能够0门槛开启会员运营功能。所以，在品牌0-1阶段，或是需要大量蓄客以迎接爆发的时期，可设置所有客户都可以“0元入会”，通过“入会免费+收单优惠+试用后付费”的组合拳迅速实现会员孵化。

　　针对一些对产品有兴趣，咨询后又未购买的客户，可以通过发放会员专属优惠券/会员专享礼等形式，引导用户入会并下单。

　　在对外拉新的同时，挖掘潜在会员亦是当下品牌寻求会员增长的一条路径。其中最适合被转化为潜在会员的，就是购买过未入会的“路人粉”。可通过如AI外呼等营销手段对这部分用户进行触达，进行上新、大促通知的同时，提醒入会。

　　高粘性会员不仅有较高的活跃度与用户价值，并且更加愿意做品牌的“自来水”，向周边亲朋好友推荐品牌，形成裂变效果。

　　用户关怀：品牌方不应当仅仅关注短期的交易，应该锚定会员关怀场景，注重与会员之间的长期关系的建立和维护。

　　例如，某美妆品牌推出“派样中心”，通过线下派样机、小程序试用中心、门店等向会员推荐同级别或向上层级产品，并邀请填写使用反馈，培养对高端线产品的认知，同时提升会员参与感及转化。

　　会员体系：一套稳定有效的会员运营体系，可以长期对用户的留存、活跃产生正向作用。

　　品牌可以根据用户的综合行为/某种行为将用户划分为不同的用户群体，以权益体系为核心，以等级成长体系和激励体系为辅助，“三驾马车”驱动用户成长和产生忠诚度，并且可以反哺业务，推动LTV最大化。

　　比如会员升级礼，可以增加增加会员价值感，升级礼通常会附带更多的权益和特权，例如更高的折扣、专属服务等，让会员感到升级后的价值更高。通过升级礼物，会员对于品牌的认同感和参与感增强，因此更愿意持续留在这个会员等级。

　　以下为通过百应AI进行「会员升级权益通知」的美妆TOP品牌的交互demo：

　　您好，我这边是xx专属客服。恭喜您升级成为钻石会员。现在有一份升级礼，特意电话过来提醒您领取一下。

　　AI客服：稍后给您发送一条短信，您点击链接可以领取一份xxx礼包和面膜两片，这个是可以给到您的升级礼，稍后记得查看短信~

　　AI客服：这个是付邮领取的，具体邮费就根据地区不同，可能会有所差异哦~

　　● AI客服：如果说您没收到短信，也可以联系天猫旗舰店的在线客服获取礼品链接的，那我这边不打扰了，祝您生活愉快，再见~

　　品牌做问卷调研 ，通常是为了了解某项需求或者是解决某项问题，可以是了解用户：做IP活动、会员内容时会员画像的采集；也可以是了解自己：可以是某次活动大促数据异常的问题排查，也可以是产品方向、品牌更新等决策的重要依据。

　　通过问卷调研，可以从兴趣、渠道、地域等多个维度切入，帮助企业更好地制定运营策略，优化产品和服务质量，验证策略与用户运营的方向，从而提升转化率。无论何时，数据驱动的个性化推荐和持续优化都是关键的运营策略。

　　同时，调研也是一个触达客户的优质手段，在调研之余可以进行简单的营销话术设置、或是进行用户关怀，能起到一石二鸟的效果。

　　综合而言，针对存量用户的精细运营是品牌发展的关键环节，百应在服务数千家头部品牌用户运营的过程中，不断优化策略和效果，未来也将不断验证更多高适应性的落地场景，助力品牌保持竞争力，提升市场份额，并持续获得用户的认可和支持。返回搜狐，查看更多